Odnos s strankami

Odnos s stranko je interakcija med podjetjem in njegovimi strankami

Kakšen je odnos s stranko?

The Odnos s strankami Gre za razvoj neprekinjene povezave med podjetjem in njegovimi strankami. To so načini, kako podjetje komunicira in se ukvarja s svojimi obstoječimi in potencialnimi strankami. To razmerje zajema tržne komunikacije, prodajno podporo, tehnično pomoč in storitve za stranke.

Razmerje se meri s stopnjo zadovoljstva strank s ciklom nakupov in po sprejemu izdelkov ali storitev. Ko gre za povečanje dobičkonosnosti, je skušnjava, da se osredotočimo na novo prodajo ali zasledovanje večjih strank.

Vendar pa je pozornost na obstoječe stranke, ne glede na to, kako majhna, bistvenega pomena za napredovanje in rast podjetja.

Kupci igrajo najpomembnejšo vlogo v podjetju. Pravzaprav je stranka pravi šef v sporazumu in je odgovoren za resnično donosnost organizacije. Stranka je tista, ki uporablja izdelke in storitve, in ocenjuje kakovost istega.

Vrste odnosa s strankami

Transakcijski

To pomeni, da med podjetjem in stranko ni resničnega odnosa. Podjetje sodeluje s stranko na transakcijski bazi. Na primer, kiosk na letališču običajno v resnici ne vzpostavlja odnosa s svojimi strankami.

Dolgoročno

Med podjetjem in stranko se sčasoma vzpostavi trajni odnos in celo globoko. Podjetje ponavljajoče sodeluje s stranko.

Osebni pomočnik

Ta odnos temelji na interakciji med ljudmi. Stranka lahko komunicira s prodajnim agentom, da prejme pomoč med prodajnim postopkom ali po zaključku nakupa.

To se lahko zgodi osebno, po e -pošti, prek klicnega centra ali na druge na voljo.

Namenski osebni asistent

V tej vrsti odnosa je prodajni zastopnik namenjen posebej posamezni stranki. Predstavlja najožje vrsto odnosa in se običajno razvija dlje časa.

Na primer, v zasebnih bančnih storitvah obstajajo bankirji, namenjeni obiskovanju ljudi z visoko neto vrednostjo.

Vam lahko služi: preverjanje pravilnika: za kaj je to, kaj je, primeri

Podobne odnose je mogoče najti v drugih podjetjih v obliki ključnih upravljavcev računov, ki vzdržujejo osebne odnose s pomembnimi strankami.

Samo -servis

V tej vrsti odnosov ni neposrednega odnosa med podjetjem in strankami. Namesto tega so na voljo vsa potrebna sredstva, da si pomagajo sami.

Avtomatizirane storitve

Ta odnos sprejme bolj rafinirano obliko samopostrežne storitve in jo združuje z avtomatiziranimi procesi. Na primer prek spletnih osebnih profilov kupcev dobijo storitve po meri.

Samodejne storitve lahko prepoznajo posamezne stranke in njihove značilnosti ter ponujajo informacije o naročilih ali transakcijah.

Skupnosti

Podjetja ustanovijo uporabniške skupnosti, da se bolj vključijo v potencialne stranke in olajšajo povezave med člani te skupnosti.

Mnoga podjetja vzdržujejo spletne skupnosti, da uporabnikom omogočajo izmenjavo znanja in reševanje težav drugih članov. Skupnosti lahko tudi pomagajo podjetjem, da bolje razumejo kupce.

Življenjski cikel v odnosu s stranko

Odnos s strankami lahko spremeni čas v času, ker se razvija v več situacijah. Sledijo faze, od koder se lahko razvijajo odnosi s strankami.

Raziskovanje

Raziskovanje je postopek, v katerem stranka raziskuje ali preizkuša zmogljivost in zmogljivost dobavitelja ali prestopi uporabnost izdelka ali blagovne znamke.

Če rezultati testov ne ustrezajo potrebam strank, se lahko odnos doseže konec.

Zavedanje

Zavest je postopek, ko stranka razume motivacijske vrednosti dobavitelja ali izdelke, ki jih prodaja.

Širitev

To je faza, v kateri dobavitelj osvoji zaupanje stranke, stranka pa pade v neizmerno soodvisnost z dobaviteljem. Čas je, ko je s to zasebno stranko več poslovnih priložnosti.

Zaveza

Zavzetost je močna faza, ko se dobavitelji naučijo prilagajati poslovnim pravilom in njihov cilj je izstopati.

Raztapljanje

Razpustitev je faza, ko se zahteva stranke nenadoma spremeni in išče boljše perspektive. Ta nenadna sprememba je konec odnosa.

Lahko vam služi: vrednostna veriga porter

Razmerje se lahko konča iz več razlogov, kot je stranka, ni zadovoljen s storitvami dobavitelja ali ima prednost drugih boljših blagovnih znamk in izdelkov.

Dobavitelji lahko tudi raje prekinejo odnose, ker stranka ne sodeluje pri povečanju obsega prodaje ali ko se dobavitelji zapletejo v primerih goljufije.

Kako izboljšati odnos s stranko?

Skrivnost za ponovitev podjetij je spremljanje, da bi pozitivno vplivali na stranko.

Sledenje se začne takoj po prodaji, ko se stranka pokliče, da se vam zahvali, in preverjeno je, če ste zadovoljni z izdelkom ali storitvijo.

Stranke vedo, kaj se naredi zanje

To je mogoče oblikovati kot e -poštni bilten, ki ga pošljejo obstoječim strankam, ali pa je bolj neuradno, na primer telefonski klic.

Ne glede na uporabljeno metodo, je ključno, da kupcem izrecno navedete, kakšno kakovostno storitev jim.

Napišite osebne opombe

Če na prireditvi naletite na staro stranko, vas spremljajte z opombo: "Čudovito je bilo videti na božični zabavi CDC. Na začetku novega leta ga bom poklical, da načrtuje kosilo. ".

Ohranite osebni odnos

Glasovna pošta in e -pošta olajšajo komunikacijo, vendar je osebni stik izgubljen. Tega orodja ni treba imeti samo za spremljanje.

Če imate težave s komunikacijo, pustite glasovno sporočilo, ki kaže, da želite neposredno govoriti z osebo ali da bo v določenem času prenesel vašo pisarno.

Ne pozabite na posebne priložnosti

Pošljite kupcem že ustanovljene rojstnodnevne voščilnice, jubilejne kartice itd. Darila so tudi odlično orodje za spremljanje in zvestobo.

Ne porabite bogastva, da bi pokazali zanimanje. Za ustvarjanje zanimivih idej za darila morate biti kreativni, ki so povezane s podjetjem, podjetjem stranke ali njegovim najnovejšim nakupom.

Posredovanje informacij

Če je članek prebran ali je videti nova knjiga, v kateri bi lahko stranko zainteresirali, pošljite opombo ali hitro pokličite, da ga obvestite.

Vam lahko služi: končni potrošnik: koncept, značilnosti, primeri

Upravne dejavnosti v odnosu s stranko

Upravljanje odnosa s stranko (CRM) je strategija za upravljanje odnosov in interakcij podjetja z rednimi in potencialnimi strankami.

Sistem CRM pomaga podjetjem, da ostanejo povezani s strankami, racionalizirajo procese in izboljšajo dobičkonosnost. Baza podatkov CRM mora biti posodobljena in zagotoviti, da se skrbniki računov zavedajo sprememb strank.

Razumeti pomisleke strank

Izvedite ankete o zadovoljstvu strank in ocene. Ko postavljate vprašanja, pozorno poslušate in pokažete empatijo, poskusite doseči srce tega, kar stranke resnično želijo.

To vključuje postavljanje posebnih vprašanj po telefonu, po e -pošti ali osebno. Udeležite se sestankov s strankami, da vzpostavite odnose z obstoječimi računi.

Komunicirajte v podjetju

Ostanite v stiku z notranjimi oddelki, da bi podprli, da so potrebe strank res izpolnjene.

Delujte kot povezava med službami za stranke in drugimi oddelki, zlasti prodajo. Upoštevajte posebne pritožbe stranke na pozornost nekoga, ki lahko reši situacijo.

Opozorite prodajno ekipo o prihodnjih prodajnih priložnostih znotraj ključnih strank. Prenesite tudi splošne komentarje, ki se slišijo od kupcev, da pomagajo pri gradnji boljšega izdelka ali razvoju nove storitve.

Raziskati težave

Plezanje in reševanje zaskrbljenih področij, ki so jih kupci vzgojili. Včasih ni enostavnega odgovora za situacijo s stranko.

Ko se pojavijo takšne situacije, imate nalogo, da ugotovite, kaj je šlo narobe, kako je mogoče rešiti težave in kako preprečiti, da bi se ponovili.

Odnosi z javnostjo

Ustvarite povezave v imenu podjetja. Stranke obvestite o drugih izdelkih, ki jih podjetje ponuja. Graditi in vzdrževati odnose s strankami in s ključnim osebjem znotraj strank.

Obstoječe stranke je mogoče poklicati, da zagotovijo njihovo zadovoljstvo, vzpostavijo mrežo v skupnosti, da prepoznajo možne stranke in prispevajo k trženjskim kampanjam organizacije.

Reference

1. Poslovni slovar. Odnos s strankami. Vzeti iz poslovnega slovarja.com.
2. Podjetnik. Odnosi s strankami. Vzeti od podjetnika.com.
3. Prachi Jneja. Kaj je odnos s strankami? Vzeto iz študijskega vodnika Management.com.
4. Prachi Jneja. Različne vrste strank. Vzeto iz študijskega vodnika Management.com.