Cikel storitve za stranke, hotel in zdravje

On Cikel storitve za stranke To je popolno zaporedje izkušenj, ki jih ima stranka ali uporabnik z organizacijo med pridobitvijo storitve, da zadovolji potrebo.

Začne se od trenutka, ko uporabnik vloži zahtevo za storitev in nadaljuje z vrsto stikov med tem in dobaviteljem. Cikel se zapre, ko je uporabnik zadovoljen in se pripravljen vrniti.

Ti stiki med uporabnikom in ponudnikom storitev se imenujejo "trenutki resnice". To pomeni, da je v istem dnevu morda veliko trenutkov resnice kot servisni cikli.

Te resnice so lahko pozitivne ali negativne. Na enak način, kot lahko uporabnik med zagotavljanjem zahtevane storitve doživi veliko pozitivnih in negativnih trenutkov.

Toda včasih je dovolj, da pride do trenutka negativne resnice, da propade vse trud organizacije. Zato ga je treba obravnavati kot trud kakovosti storitev s celotnimi merili.

[TOC]

Servisni cikel v podjetju

Organizacija v podjetju v podjetju ne moremo obravnavati kot niz nalog in odgovornosti. Njegova resnično bistvo je v tem, kar uporabnik ali stranka doživlja ali doživlja med postopkom, saj bo tisti, ki ga ceni v celoti.

Cikel storitve za stranke pomaga podjetjem, da se samoocenijo in sodelujejo z uporabniki. Tako jih prisilijo, da med zagotavljanjem storitve izboljšajo svoje mnenje o organizaciji.

Za določitev servisnega cikla podjetja ali organizacije pripravijo zemljevid z zaporedjem stopenj in trenutki resnice, ki se pojavijo med zagotavljanjem storitve.

Resnična vrednost tega zemljevida je, da vam omogoča, da na postopek gledate z vidika stranke. Toda hkrati prispeva k preobčutljivosti delavcev glede izboljšanja storitve, ki jo zagotavljajo, in jasno prepoznati kritične trenutke.

Koraki za izdelavo zemljevida storitve

Koraki, ki se jih mora srečati vsako podjetje za pripravo optimalnega zemljevida cikla storitev za stranke, so:

• Prepoznati trenutke resnice, ki jih je mogoče uvrstiti med kritike in ne kritično.
• Vzpostavite potrebne zahteve za izboljšanje kakovosti storitev za stranke.
• Določite strategijo in akcijske načrte (način udeležbe) za odpravo napak in dodajanje vrednosti storitev.
• Prednostno določanje storitev (prednostna območja). Prepoznati je treba kritična področja, ki zahtevajo več pozornosti za dosego uveljavljenega cilja.
• Pripravite anketo o zadovoljstvu strank za oceno storitve. To podjetju omogoča, da podpira svoje strategije in akcijske načrte.

Vam lahko služi: ansoff matrica

Servisni cikel v hotelu

Servisni cikel gostu v hotelu je postopek, ki se začne v času, ko se odloči, da bo ostal in pokliče hotel, da rezervira. Ta cikel se konča, ko gost zapusti hotelsko ustanovo.

Stopnje servisnega cikla nastanitve so naslednje:

Rezervacija

Prodaja se lahko opravi ali ne. To bo odvisno od razpoložljivosti sob, vrste sob, ponujenih storitev, cene in seveda storitev za stranke v času rezervacije.

Prevoz

Potem pride storitev Prenos Če ga hotel ponudi. To je trenutek kritične resnice, ker je prvi neposreden stik med stranko in hotelskim osebjem.

To je sestavljeno iz iskanja na letališču ali kopenskem terminalu gostu za večje udobje. Podatki o času prihoda, prometnemu podjetju in drugih podatkih stranka ponuja v hotelu.

Registracija in nastanitev

Po prihodu v hotel stranka vstopi v novo fazo (še en trenutek resnice) za registracijo in nastanitev. V času dobrodošlice bo imela stranka prvi neposreden vtis o hotelski storitvi.

Način, kako ga prejemajo, zdravljenje, zagotovljena pozornost, čakalna doba itd., Prav tako povedo.

Ta faza se začne z Prijava ki preverja in določa pogoje rezervacije. Vključuje tudi nakup posebej, če stranka nima rezervacije. To je klic Recepcija, Kjer tudi hotel prodaja.

Ko stranka izpolni registrsko kartico, je dodeljena soba, ki jo zahteva gost. Način plačila je vzpostavljen, če prejšnje plačilo ni bilo izvedeno, in druga jamstva.

Vidiki, kot je kakovost sobe, prihajajo v poštev, tako da stranka določi razmerje med stroški in koristmi.

Ostati

Potem pride na oder pravilno bivanje, kjer bo gost med hotelskimi uslužbenci doživel veliko trenutkov resnice: natakarice, mezoneros, gumbi, administrativni zaposleni, med drugim.

Vam lahko služi: organizacijski konflikt

Stranka uporablja hotelske zmogljivosti in preveri kakovost storitve, ki jo je kupil. Ta faza vključuje vse, kar gost počne v hotelu: spi, jejte, poustvarite, zahtevajo informacije in zadovoljite ali ne vaša pričakovanja o nakupu.

Izhod

On Preveri To je zadnja faza cikla stranke v hotelu. Je, ko je vaš račun predstavljen na vašem računu za končno plačilo. Ta faza predstavlja še en kritični trenutek, saj bo stranka preverila, ali je pravilno naložila in zaračunala njegovo porabo, kot jo ponuja ustanova.

Tu igra zelo pomembno vlogo ne le pravilna zbirka, ampak tudi čakalno dobo stranke. In končno njegov Prenos Nazaj na letališče ali kopenski terminal.

Cikel zdravstvene službe

Kot v drugih vrstah institucij ali podjetij, tudi ta tehnika pomaga prepoznati in graficirati trenutke resnice, ki jih ima zdravstvena organizacija z uporabniki storitve. Skozi to analiziramo postopke, ki jih upoštevamo za oskrbo pacientov.

Na primer najbolj cenjeni vidiki stranke/uporabnika v nujnih službah so na primer povezani s čakalnico za sprejemanje zahtevane zdravstvene oskrbe.

Ti čakalni časi segajo od telefonske oskrbe, da zahtevajo reševalno vozilo ali prenos storitev, do pravilne diagnoze in celjenja pacienta.

Cikel zdravstvenih storitev, ki ga sledi za oskrbo uporabnikov, je naslednji:

• Prijava za reševalno storitev (hitrost pri sprejemanju klica, okretnost v postopku zbiranja podatkov za zahtevo / pacientov). To je ključni trenutek.
• Prenos v bolnišnico / kliniko in prijavo za prvo pomoč (čakalna doba med telefonskim stikom in prenosom). Kritična resnica.
• Sprejem v nujnih primerih (hitrost pri mobilizaciji na enoto za nujno oskrbo, razpoložljivo osebje, zdravljenje pacientov).
• Upravni postopki (registracija pacientov, preverjanje zdravstvenega zavarovanja, pričakovano plačilo, zdravljenje vlagatelja itd.).
• Hospitalizacija - stabilizacija (kakovost zdravstvene oskrbe, diagnoza, zdravljenje) trenutek kritične resnice.
• Diploma pacienta - okrevanje.
• Rezultat - zdravilo (celovita ocena storitve s strani pacienta).

Vam lahko služi: proizvodna linija: značilnosti, organizacija, ravnotežje, primer

Primer cikla storitev za stranke v resničnem podjetju

Obstajajo različni primeri cikla za stranke v vsakdanjem življenju, ko obiščete banko, boste pojedli v restavraciji ali kupili turistični paket.

Banka bo sprejeta kot primer za določitev vseh ukrepov, ki jih je treba sprejeti za zbiranje čeka:

1- Stranka se odloči, da gre v banko, da spremeni ček.

2- Vzemite svoje prevozno sredstva in poiščite, kje ga parkirajte za vstop v banko.

3- Ko v banki opazi notranji postopek za zbiranje čeka.

4- Vprašajte zaposlenega, kaj storiti. Zaposleni navaja, da mora v računalniku zahtevati številko, ki se ga je treba udeležiti po naročilu prihoda.

5- Stranka ga čaka, da se dotakne svojega obrata, da pobere ček. Ta korak je lahko zelo podaljšan ali hiter glede na število strank.

6- Stranka kliče sistem prek zvočnika ali zaslona.

7- Stranka pozdravi ali ne in predstavlja ček blagajne. To se odzove.

8- blagajna preveri izdajo, se posvetuje s kontrolnimi podatki in razpoložljivimi ozadji na zaslonu.

9- Blagajnik stranki vpraša poimenovanja vozovnic, ki jih ima raje.

10- Stranka se odzove in blagajna mu da vstopnice in se poslovi.

11- Stranka pove vstopnice in je odstranjena iz banke.

12- Stranka išče svoja prevozna sredstva na parkirišču.

13- Vstopite v avto in se upokojite iz banke.

Med vsem tem postopkom ali servisnim ciklom obstajajo trenutki kritične resnice. To so: čakalni čas stranke v banki, pravilno plačilo čeka glede na znesek blagajne in nadzorom, da se izogne ​​napadu na stranko.

Reference

1. Servisni cikel. Copeme, 2009 (PDF). Pridobljeno 14. februarja 2018 iz SPTF.Informacije
2. Servisni cikel in trenutki resnice. Se posvetoval s tednikom.Informacije
3. Servisni trikotnik. Escolme.Edu.co
4. Priročnik za protokol za hotelska podjetja. Katarina.Udlap.mx
5. Servisni cikel in resnični trenutki. Posvetoval z IMARKUDEABLOG.WordPress.com
6. Kakovost oskrbe v nujnem oddelku za zdravstveno območje. Knjižnica se je posvetovala.ICAP.AC.Cr
7. Servisni cikli. Občutki v primerjavi z zadovoljstvom. Gestiopolis se je posvetoval.com